摘要：工行U盾的密码最多多少位最少多少位？ 6-8位 企业工商银行的u盾密码是几位数来着？我记得是有英文字母有区分大小写么？ 数字加字母，区分大小写，位数自己设的，不固定。 广东”
工行U盾的密码最多多少位最少多少位？
6-8位
企业工商银行的u盾密码是几位数来着？我记得是有英文字母有区分大小写么？
数字加字母，区分大小写，位数自己设的，不固定。
广东”智慧团建“系统团费子账户使用指引（试行）
目录
前言
一、团费子账户经办人和授权人的职责和使用权限
二、团费子账户经办人和授权人的使用操作流程
三、团费子账户资金往来凭证有关要求
四、子账户经办人、授权人的更换要求和流程
前言
按照《广东共青团关于团费收缴、管理和使用的实施细则》（团粤发〔2018〕15号，以下简称《实施细则》）和《关于做好团费留存账户管理工作的通知》文件要求，自2018年9月起，全省团员通过广东“智慧团建”系统交纳团费，所交团费汇入至团省委统一开设的团费专用账户。前期团省委已向银行申请为具有留存团费权限且提交子账户管理人员信息的团组织开设团费子账户，每月按留存比例将团费拨付到团费子账户上。请具有留存团费的团组织严格按照本指引要求，做好团费子账户使用及管理。
一、团费子账户经办人和授权人的职责和使用权限
1.使用团费应当坚持统筹安排、量入为出、收支平衡、略有结余的原则。
2.团费只能用于团的事业和团的活动的必要开支，不得变相或超范围使用团费。
3.按照“谁使用，谁负责”的管理原则，各级团组织应当加强团费拨付管理，保障团费使用安全，积极配合审计部门、内部监察机构的检查工作，自觉接受审查和监督，对本级团费的管理负廉政主体责任。
4.团费的收缴、使用和管理情况要作为团务公开的一项重要内容。团的基层委员会和各级地方委员会应当在团员大会或者团的代表大会上，向大会报告(或书面报告)团费收缴、使用和管理情况，接受团员或者团的代表大会代表的审议和监督。
5.经办人和授权人要妥善保管好团费子账户证书和密码，如有遗失造成团费被挪用或其他影响的，将严肃追究证书使用人责任。
6.经办人证书有查询、转出、转入团费的申请权限。经办人在申请使用团费时，应在本级团组织子账户的团费总额范围内发起团费使用申请。
7.授权人证书有查询、授权团费使用申请的权限。授权人在审核经办人发起的团费使用业务时，要认真负责把关好团费的使用途径。
二、团费子账户经办人和授权人的使用操作流程
1.经办人证书的使用操作流程如下：
a.登录工商银行官方网站（http://www.icbc.com.cn），选择企业网银登录。
b.插入经办人证书,首次登录请点击并下载框中“网银助手”。
c.按照以上步骤操作，完成“工行网银助手”安装后，点击网页“U盾登录”。
d.点击确定后并输入初始密码，已附在经办人证书信封内。在成功输入密码后，确定安装此证书。
e.经办人选择付款业务，点击逐笔支付，并将收款单位信息及金额输入栏框中，不用扣选向相关人员发送短信通知，再点击提交即可。
f.输入验证码（验证码就是黄色字体）后，点击确定，然后选择证书，输入证书密码（在没有修改登录密码的前提下，证书密码均指U盾登录密码）。
g.再次点击确定，这笔团费使用申请将流转至授权人审核页面。在使用完毕后，请点击安全退出，拔出经办人证书以确保账户安全。
经办人可以在账户管理-明细查询那里查看到银行回单信息。
2.授权人证书的使用操作流程如下：
授权人证书的前四个步骤与经办人步骤a、b、c、d一致。若已安装“工行网银助手”，可以忽略安装过程。
e.授权人选择指令查询与处理-待处理指令，填写经办人证书ID和本账号连续几位数，再点击确定。
f.选择需要审批的指令，点击审批按钮。
g.核实经办人填写资料，若符合团费使用规定的，输入证书密码后完成审批（初始密码附在授权人证书的信封内）。在使用完毕后，请点击安全退出，拔出授权人证书以确保账户安全。银行将根据该条指令信息处理相关业务。
授权人可以在账户管理-电子对账单那里查看到银行对账单信息。
三、团费子账户资金往来凭证有关要求
1.各级团组织在使用子账户团费时，团费只能通过网银方式拨付给对应业务单位（销售方）账户上。销售方在开具**时，务必要根据银行回单上的付款子账户别名开具**信息，团组织不得要求销售方填开与实际交易不符的内容。银行回单具体参考如下：
2.在使用团费过程中，若需要以提取现金方式使用团费的，除参考本级团组织的财政、审计等部门相关规定外，原则上只能提现至经办人个人银行账户上领取并按要求使用。在按要求使用完团费后，经办人应在10个工作日内凭相关票据到本级团组织财务人员处进行核销报账。经办人对提取的团费现金负主要责任，如有发生违规使用的情况，将按照法律法规严肃处理。
四、子账户经办人、授权人的更换要求和流程
原则上，各团费子账户的授权人、经办人不允许随意更换。若团费子账户授权人、经办人确因工作调整等原因需要更换的，由团省委直属下级团组织（地级以上市团委/省属高校团委/省有关单位团委）确认情况后汇总（填写附件），并附上更换人身份证正反面复印件正式行文至团省委基层部，由团省委统一送到银行进行子账户人员信息的更换手续。
附件
更换团费子账户证书使用人的信息登记表
单位（盖章）： 填报人： 日期：
原证书使用人姓名及身份证号码
现更换证书使用人姓名及身份证号码
所在团组织全称
证书类别（经办人/授权人）
更换原因
完
请问工商银行U盾证书的原始密码是多少？
好：一般情况下，U盾的密码需要您在下载U盾内容的过程中自己设置，建议您将密码设置为6～8位的数字＋字母组合的形式。如果您在网点办理过U盾密码的重置业务，但目前交易时无法使用U盾做签名交易，建议您使用配套的证书工具软件或登录个人网上银行：客户服务>U盾管理>U盾密码更新，尝试进行U盾密码修改的操作：在“U盾原始密码”处输入“12345678”，将“U盾新密码”设置成6～8位数字与字母组合的形式。U盾密码连续输错6次将会被冻结。若U盾密码忘记或被冻结，请您携带本人有效身份证件、U盾和网上银行注册卡到开户当地指定网点免费办理U盾密码重置手续。具体网点信息，请您与开户当地95588联系咨询。
网点负责人经营管理案例精选（76-100题）
案例76吉林分行：服务无小事 真心待客户——一起热心服务唤回客户信任的案例
案例摘要：客户王先生由于个人原因致使网银使用多次出现问题而气愤投诉。××网点员工以热心、细心的服务重新唤回了客户的信任。
【案例分析】本案例中，客户王先生因游戏玩得不尽兴而不理智地进行投诉，但因××网点员工及时合理地沟通化解了矛盾，客户也因网点员工曾几次上门的尽心服务而对自己的行为表示歉意，此次矛盾得以化解。可见，真心服务客户才是融洽银客关系的法宝。通过本案例，可得到以下启示：1．银行产品的性能一定要优良，能够经受实际的检验。只有产品质量过硬，能够经受住实际的检验才有说服力、发言权，因此一定要加强自主产品的研发力度，加快发展步伐。2．银行员工的素质一定要过硬，能够胜任岗位的需要。高质量的服务必须要有高水平的技能来保证，服务的最高境界是高效率，浪费客户的宝贵时间是对客户最大的侵害。现代商业银行间的竞争日趋激烈，发展速度一日千里，只有不断地学习、不停地“充电”，才能使自己不被时代的潮流淘汰，201才能适应现代商业银行发展的客观需要。3．银行员工的胸怀一定要宽广，能够包容客户的一切。“服务无小事”，现代商业银行自身的性质决定了它的经营行为必须要以客户为中心，无论是银行本身的原因还是客户方面的原因，都要遵循服务客户的准则。因此银行员工要开阔自己的胸怀，要深知每名员工代表的不仅是一个个体，更代表了工商银行的整体形象，必须包容每一位客户，为打造工行的服务品牌贡献一份力量。4．银行的金融服务一定要发展，能够体现银行的特点。由于经营理念的不同，银行的金融服务一定要体现银行的经营理念，一定要与银行的企业文化相匹配；一个企业如果没有自身独有的鲜明特色，就会在浩瀚的商海中被淹没。工商银行力争打造成为世界范围内规模最大的零售银行，就必须贴近平民、贴近大众，真正体现“您身边的银行，可信赖的银行”的服务宗旨。【相关制度要点】1．根据《个人网上银行操作流程》相关操作流程为客户办理业务。2．《营业网点服务质量管理与控制手册》。3．根据电子银行专管员（客户经理）相关岗位职责，客户经理及时为客户排忧解难。202
案例77甘肃分行：走服务之路赢客户赞誉——一起上门服务获得双赢的案例
案例摘要：由于客户为卧病在床的老人无法于定期存单挂失后在解挂日前来网点办理解挂手续，网点主任带领经办柜员亲自上门请老人签字确认，圆满办理了业务，客户非常满意，并主动将自己在他行的120万元存款转入工行。
【案例介绍】一位客户为母亲代办定期存单挂失后，解挂日客户持自己和老人的身份证到××网点办理解挂手续，并向经办柜员说明了情况，但由于解挂业务必须由本人亲自办理，致使业务无法正常进行，此时客户感到不满，情绪比较激动，认为银行有意刁难。网点主任了解此情况后立刻将客户请入贵宾室，谈话中了解到存单的主人是客户的母亲，已83岁高龄，卧病在床，行动不便，但老人思维清晰对于丢失的存单非常着急，希望儿子尽快处理。对于此情况，主任表示非常理解，同时从法律、银行制度和保护客户存款安全等方面做了解释，客户听后表示认同和理解并询问如何才能顺利解决问题，这时主任表示作为银行机构，是为人民服务的行业，可以上门请老人签字确认并补办存单。随后主任带领经办柜员会同业务经理陪客户前往其家中，顺利地办理了此项特殊的业务。事后客户激动地握着主任的手说：“实在没想到，你们如此的认真负责，钱存在你们的银行里，放心啊！”同时也对自己一开始过激的言辞表示歉意，并表示要把自己在他行的120万元存款也转入工行。
【案例分析】2031．客户方面。首先，客户对银行特殊业务的规定和处理流程不了解，主观地认为自己可以代理母亲办理解挂业务，在自己的要求没有被满足时，认为银行有意刁难，产生误解；其次，一般客户风险防范意识不强；再次，由于事情紧急，一般人在遭到拒绝时容易产生过激情绪。2．银行方面。作为专业人士，在严格执行规章制度的情况下也显示了自己的职业素养和个人素质，在客户情绪比较激动的情况下举止言谈没有使事件激化，因此为事件圆满解决打下了良好基础；另一方面该网点有良好的团队合作精神，网点主任和客户经理在第一时间接待客户，稳定其情绪，主动解决事情。可见，银行是服务社会的窗口行业，其行业的性质要求员工严格按规章办事，切勿以人情代替制度；对于特殊和紧急事件，处理时要注意尺度的把握，同时坚持“以人为本”的服务理念。通过此案例得到如下启示：1．一个中心：金融行业，法律制度高于一切依法合规经营是银行一个永恒的主题，也是立行之本。只有把依法合规经营理念贯穿到各项工作当中，才能保证各项业务稳健持续发展。因此员工在日常工作过程中必须严格按照《储蓄管理条理》的相关规定执行，依法合规，竭力防范事故的发生。2．三点要求：良好素质武装自己，优质服务回报客户（1）员工在日常工作中，要注意经验的积累和知识的学习，形成“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤”的好习惯，以良好的职业素质、严明的职业纪律和先进的服务理念来武装自己。正如本案例中的客户，办理特殊业务时一般都是处在一种焦虑和担心的心理状态下，情绪容易激动，因此良好的职业素养，对于面对客户和处理棘手事件有很大的帮助。另外，在坚持制度的同时，要做到第一时间方便客户，关键要做好柜面的解释和疏导工作，通过入情入理的解释使客户理解我们的做法，赢得支持，避免引起客户的不满，影响业务的开展。（2）要真正树立“以人为本”的服务意识，在“急客户之所急，想客户之所想”的同时，还要具备换位意识。（3）在制度允许的范围内，对各类事件以最快的速度在最短的时间内204做出最准确的答复，尽最大努力解决客户的“燃眉之急”，这样才能真正体现工行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念。205
案例78青岛分行：真情服务 赢得客户赞誉——一起上门服务感动客户的案例
案例摘要：客户张先生的岳父因身体原因，无法到网点办理解挂、支取业务。××储蓄所从客户角度出发，具体问题具体分析，及时帮助客户解决问题，获得客户好评。
【案例分析】本案例是一件普通的服务案例，但细致、温暖的服务得到了客户相当高的评价，也无疑给全体工作人员极大的鼓舞。可见，在网点日常工作中严抓服务，将服务理念深入员工内心的重要性，具体讲应做到：一是不断强化员工优质文明服务意识，使其深刻地认识到银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能提高银行服务的整体水平。银行服务体现的是银行管理水平的高低，凸显着银行自身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。二是日常工作将优质文明服务落到实处，在市场竞争日益激烈的情况下，加强并深化服务工作是银行提升竞争力的重要手段。只有牢固树立以客户为中心的服务理念，以顾客的需求为尺度，规范服务行为，最终赢得顾客，在竞争中立于不败之地。加强服务工作同时也是银行基层网点提升整体形象的一项重要内容。我们不断加强服务工作管理，使员工不断更新服务理念，真正树立客户的需求就是我们的目标理念。充分考虑客户的实际需求，做到以客户为根本，准确了解客户的需求，真正做到“想客户所想，急客户所急”，积极为客户解决问题，将客户利益与银行利益有机结合，从而实现银行与客户间的合作共赢。207
案例79河南分行：优质客户为工行贴心服务埋单——一起通过优质服务营销百万元存款的案例
案例摘要：一位客户在××网点为遗失工行灵通卡办理挂失业务的过程中充分享受到了坐班行长的优质服务，因此，成为了工行的优质客户。
【案例介绍】日前，一位客户在网点临近关门的时候匆匆赶来，在大堂值班的行长见状急忙上前询问客户有什么需求，经了解得知，该客户的一张灵通卡不见了，值班行长马上指导客户拨打了95588进行口头挂失，随后又请客户出示身份证，让柜台的柜员为客户补打了一份账户交易明细表交与客户，并让客户仔细回忆一下卡是否遗忘在何处，可客户表示平时没太在意这张灵通卡，何时丢失也不清楚。得知此情况后，立即与柜台人员沟通，适当延长了网点下班的时间，带领该客户至柜台，帮助其完成了办理挂失手续的全过程，客户被行长周到、耐心的服务所感动，再三感谢后很满意地离开了。一周后该客户返回网点办理补卡手续，行长再次与客户进一步交谈，在谈话中，不仅向客户介绍了一些如何保护自身账户安全的小窍门，还向客户介绍了工行的一些理财业务。客户听后表示工行对他这样的小客户也是如此耐心周到的服务竖起了大拇指，随即陆续将他行的100多万存款转来工行。之后，该网点又为其量身定做了一份理财规划。客户看后十分满意并表示认同，不仅开立了理财金账户、网上银行、客户证书，还陆续购买了工行发售的基金和人民币产品，此后该客户还多次为工行介绍了他行的优质客户。
【案例分析】本案例中，××网点能够通过优质服务培养优质客户，得益于以下几点：2081．银行作为服务业，基层网点是银行的对外窗口，作为优秀的负责人，必须是一名优秀的产品营销员。追求客户价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是建设现代银行体系的出发点和归宿点。客户资源不仅是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业银行为客户提供一流的金融服务，是实践以客户为中心经营理念的具体行动，服务能力和服务质量是判断银行经营业绩的风向标，服务质量越来越成为银行核心竞争力的重要内容。2．急客户之所急，提供专业热情的服务。众所周知，银行之间的激烈竞争不只是业务方面的内容，更多的是来自服务方面的比拼。因此每一位员工都要树立高度的服务意识，当客户遇到问题时，银行应该积极地寻找解决问题的办法，让客户满意而归，不论该客户是否是工行的优质客户，我们都应该以一样的服务标准去为客户服务。3．大力宣传理财知识，潜移默化树立客户理财意识。许多客户不是没有理财的愿望，而是他们没有时间、精力或是理财意识，这就需要我们将更多的理财知识传输给客户，改变客户的思想观念。许多优质客户因为多方面的原因，反而更缺乏理财意识，这就往往使一些客户错过了投资的最佳时机，对这一类客户就应该加大关注力度。4．要端正工作态度，提高服务质量。要拿出“十二分”的热情服务好每一位客户，仔细倾听客户意见，了解客户的实际需求，耐心细致地给客户讲解工行的产品。同时自身也要加强新业务知识的学习，不断提升产品和服务质量，不断积累工作经验。只有这样工作，才能在日益激烈的商业银行竞争中立于不败之地。5．换位思考，更加主动地做好业务宣传。在日常工作中，由于客户对银行的产品、业务了解并不全面，这就要求柜员不能想当然地以自己对银行产品的了解程度来要求客户，而要从客户的角度出发，站在客户的角度考虑问题。总之，作为一名负责人，一方面要设法提高自身业务素质，提升服务技能与技巧，掌握沟通技巧；另一方面要适时调整服务策略，为创造利益的最大化而努力。【相关制度要点】209
案例80吉林分行：“小服务”赢得大客户——一起热情服务感动优质客户的案例
案例摘要：××支行网点负责人凭借热情周到的服务，在举手投足之间感动了一位对金融服务精挑细选的客户，并使该客户成为该网点的优质大客户。
【案例介绍】2009年2月6日上午9时左右，一位客户风尘仆仆地来到地处繁华地段的××支行的一家网点，要求办理最长期限的存款业务。因当时正值代发工资旺季，加之春节前夕，取款的客户特别多，各窗口柜员无暇顾及与倾力接待。网点负责人发现这种情况后，就马上放下手头的工作，热心地接待了这位客户。通过谈话沟通，全面地了解了客户的金融需求，介绍了工行及本网点的业务产品，展示了网点自身在服务上的优势，客户对储蓄所主任的服务非常满意。原来，这位客户是来自××市的一位开铁矿的个体业主，因当地铁矿资源消耗殆尽，于是想利用××镇较为丰富的铁矿石资源，就地投资办厂。客户当天来，主要是想试探一下当地哪家银行、哪个网点服务好，以决定选择哪家作为自己的开户银行。在此之前，该客户已经走遍了大半个镇的十多家网点，均因受到不同程度的怠慢而未能如愿，而工行这家网点热情的服务使他有了贴心的感觉，为此次精挑细选开户行及结算网点的行动圆满地画上了句号。此后，在不到一个月的时间里，这位客户先后在该所存入一年期存款50万元，活期存款500多万元，成为该储蓄所一位名副其实的优质大客户。
【案例分析】这位来自××市的外地客户来到××镇，不惜亲自造访10多个网点，之所211以选择了工行这家网点，是因为网点服务热情到位，满足了客户的金融需求，做到了以下几点：1．在客户造访的第一时间，该网点负责人能够及时接待客户，做好咨询服务，这是留住这位优质大客户的主要诱因。2．网点负责人能够审时度势，时刻关注营业大厅的客户服务动态，很好地坚持了“先外后内”的服务工作原则，切实做到了以客户为中心，诠释了金融服务的最高境界。3．细腻、耐心与彰显人性的服务，是客户青睐该网点的动因。倘若该网点从“追求利润最大化”这一目标出发，五年以上定期存款业务很可能会被拒之门外。案例中的网点负责人没有硬性地将服务与营销表面化、简单化，而是通过与客户以诚相待的沟通，耐心细致的业务咨询，了解了客户需求，最终赢得了客户的尊重，成为该客户的最佳选择。通过此案例得到如下启示：1．应善待迎来送往的每一位客户。在差别化服务普遍推行的形势下，要尊重一切客户，善待所有客户。只有这样，才能在优质大客户的识别上，避免出现“主观臆断”与“以貌取人”的失误，永远把握客户服务的主动权，牢牢地抓住优质大客户，同时兼顾潜力客户。2．应重视大堂经理的地位与作用。在营业网点的对外服务工作中，大堂经理的作用举足轻重，不容忽视。在人力资源许可的前提下，配置大堂经理是明智之举；不具备条件的网点，网点负责人兼职大堂经理是完全必要的，也是切实可行的，更是服务客户所必需的。3．要成功开展营销，热情服务不可或缺。热情服务是确保营销成功的一把金钥匙。【相关制度要点】《营业网点服务质量管理与控制手册》。212
案例81广西分行：正确把握服务要领 成功发掘新客户——一起通过优质服务吸引优质客户的案例
案例摘要：××贵宾理财中心主任用细心、优质的服务为客户解了燃眉之急，并在2008年10月至2009年3月不到5个月的时间通过对该客户的优质服务，赢得了客户信任，获得了对公新开户、3,240克品牌金条和600万元存款的回报。
【案例介绍】2008年10月的一天，××贵宾理财中心走进一名手持提包的中年男子，进门后径直取号后便盯着易拉宝展柜里的礼品端望了好一阵，一直在旁观察的大堂经理立即上前热情询问，并将他引至贵宾专属服务区，推荐给理财经理。攀谈中理财经理向其推介了理财金账户卡，并试探性地介绍了一些基金、保险等理财产品，客户的兴趣似乎不大。正逢此时，另一客户前来咨询前日办理的业务，理财经理礼貌致歉后走开。正巧理财中心主任外出回到网点，当看到一陌生客户独自坐在理财室翻看产品宣传单时，立即上前为客户续上茶水并亲切交谈。在与客户的交谈中，主任了解到该客户为某私企老板，近日正准备向亲朋馈赠贵重礼品，但是每次选择礼品都会让他大费脑筋，他正为不知送什么而发愁。知晓客户的想法后，主任立即熟练地向该客户介绍品牌金条具有价格稳定，保值能力、抗风险能力强等特点，不仅是一种新兴的投资理财产品，同时也是投资、收藏、馈赠的上等佳品。客户听后对品牌金条颇感兴趣，主任随即邀请客户到贵金属展示柜台前观看，同时向客户讲解工行品牌金售价约比商场、银楼销售的首饰金每克便宜30～40元左右，比同类金条每克便宜10～20元左右，且产品重量、黄金成色均由工行的信誉担保，213让客户仔细欣赏后再做选择。该客户对品牌金条大加赞赏、非常满意，当场决定购买品牌金条，先后挑选了2条500克、2条100克、2条20克的品牌金条。为了保证金条的安全，主任又带客户参观了贵宾中心的保管箱业务服务区，向该客户推介了保管箱业务，并给客户开通了一系列的绿色通道。事后理财中心主任一直与该客户保持密切联系，并热心询问他公司的发展情况。当这位客户得知与他保持联系的是该贵宾理财中心的网点主任后，十分惊讶，没想到一位网点主任对他当时这样一位平凡的客户都能提供如此细致、周到和专业的服务，还为自己解决了燃眉之急。2009年3月，这位客户带着那份感动再次来到了××贵宾理财中心，一次性购买了2条500克的品牌金条作为自己的收藏，并开立了该企业的对公结算户，随后将600万的存款从他行转到了××贵宾理财中心，并成为了该中心的一位忠实客户。
【案例分析】所谓“栽下梧桐树，引来金凤凰”，这是一起典型的以优质文明服务引来高端客户的案例。充分说明，作为一个贵宾理财中心主任，不但要有优良的综合素质、业务能力，更主要的是还要具备精湛的营销技巧和把握客户心理的能力，同时，当客户进入网点后，负责人、大堂经理、理财经理、综合柜员要各司其职，环环相扣，服务到位，凭借工行产品的优势，取得客户的信赖，提高客户忠诚度，实现银行与客户的双赢，具体需做到以下几点：一是重视业务培训，提高全员素质。在日常工作中，负责人首先发挥表率作用，并采取班前、班后的学习培训方式，促使每位员工都熟练掌握各种金融产品的知识，把握产品的卖点，并及时传达上级行开展的专项营销活动，对员工开展营销指导工作。二是注重客户关系维护，建立亲切自然的客户关系。在长期的客户服务工作中，探索建立了一系列的客户维护模式，要求员工注意细节、服务耐心周到。客户经理对优质客户逐笔建立台账，加强与客户的沟通联系，保持与客户建立的良好合作关系。在固有的客户管理模式中，不断追求新的营销理念及维护方式，在银行和客户之间架起信息通畅的桥梁，实现营销的新突破。三是创建优质服务品牌，提升团队凝聚力。贵宾理财中心要重视网点团队和文化建设工作，在坚持晨训和网点企业文化建设的同时，发挥团队联动的优势，以优质文明服务积极创建服务品牌，提升团队凝聚力。214【相关制度要点】1．2007年4月总行个人金融业务部下发的《中国工商银行理财中心管理运营手册》（核心竞争力项目4.0版本理财/营销经理分册）第三章“优质客户服务流程”；第四章“优质客户服务准则”。2．2007年4月总行个人金融业务部下发的《中国工商银行理财中心管理运营手册》（核心竞争力项目4.0版本管理手册）。215
案例82吉林分行：提升服务质量赢得客户信赖——一起由真情服务带来百万元收益的案例
案例摘要：××支行理财经理通过深层、周到、细致的服务成功为客户制订了切合实际的理财规划：为客户办理了理财金卡、个人网上银行、U盾，购买了保险、“稳得利”和“灵通快线”等产品，获得了良好的经济效益。
【案例分析】本案例中，××支行对优质客户的服务和维护是赢得客户和市场的基石，并且成功做到了以下几点：1．捕捉目标，及时跟踪216在日常工作中要时时注意对往来客户的观察，根据客户所办业务划定客户的类别，对优质客户和待争取的优质客户及时锁定。做到跟踪目标，措施得力，赢得市场。2．服务周到，耐心倾听在与客户的初谈中要专注倾听，捕捉到客户的来意和打算，以便在为客户做进一步的理财规划中得到客户的首肯和信任，也为客户将来更多资金流入工行打下基础。3．抓住重点，实施规划在与客户的详谈中充分了解客户的想法，以便在为客户做理财规划过程中根据工行的产品特点恰到好处地迎合客户心理推荐工行的产品，提升产品营销的成功率，增强客户对工行的信任感和忠诚度。通过此案例得到如下启示：提升网点的竞争力和盈利能力，实现网点的可持续发展，就是需要通过构造一个优质客户服务流程，提升服务质量。为此，××支行主要从以下几方面着手，提高市场竞争力。1．分析网点市场状况，找准市场定位支行认真贯彻上级行“全面落实科学发展观，不断提升核心竞争力，努力开创各项工作发展新*面”的战略，结合该网点处于镇中心，具有一定的优质客户群体、客流量大，国际业务、汇兑业务较多的特点，以理财金账户、理财产品、灵通卡、电子银行和国际、国内汇兑业务等优质产品为龙头，加强对普通客户的分流和优质客户的营销维护，通过优质客户资源开发来促进个人金融业务的持续、稳健发展。2．加强客户维护，为客户提供优质服务以金融理财为依托，为客户提供增值服务。构建一个以金融理财为依托，以客户为中心，以专业顾问服务为核心的新型服务模式，配备了理财经理，为中高端客户提供专业化的理财服务，对优质客户进行深度维护。加强对优质客户的服务和维护。对客户群体进行划分，将优质客户及时划分和推介给理财经理，并做好维护，同时寻求上级行个金业务部门的支持。创造与客户沟通的机会，及时向客户传导工行的新产品信息、售后服务信息、最新金融信息等，挖掘客户的需求，提升服务价值。此外，通过为大客户的217亲情服务，加强对优质客户的情感维护，快速提升工行市场形象和品牌影响力。218
案例83河南分行：投之以桃报之以李——一起通过优质服务带来良好回报的案例
案例摘要：××网点负责人捕捉信息，识别客户，在客户有困难时，以客户为中心解决问题，帮助客户解决燃眉之急，赢得了客户信任，进而成功发展了一名优质客户。
【案例分析】在此案例中，正是由于银行在工作中做到了真正急客户之所急，想方设法为客户排忧解难，既为客户解决了困难，又让客户的自尊心得到了极大满足，用真诚的服务感动了客户，留住了客户，既赢得了客户的信任，又赢得了更多的存款效益，达到了双赢的目的。通过此案例得到如下启示：1．要善于捕捉有用信息。信息就是商机，不失时机地抓住信息、利用好信息就会带来不凡的业绩。客户经理就是在与客户的交谈中，敏锐地捕捉到了潜在的优质客户信息，从而及时营销了理财金卡和电子银行业务，也为客户办理业务提供了便利。2．服务要真诚。该网点不是看见客户存款时就热情相迎，取款时就冷脸相向，而是站在客户的角度想问题，急客户所急，想客户所想，真正想方设法为客户解决困难，以真诚的服务吸引客户、抓住客户。3．执行制度要人性化。网点负责人不是教条地执行制度，而是人性化地执行制度，为客户解决了实际困难。该客户第一天存款第二天就又取款，在他既没有预约、网点现金又不多的情况下，是有理由拒绝取款的，但如果这样操作，就有可能会失去一位优质客户，该网点负责人不推不拖，通过努力为客户解决了问题，感动了客户，赢得客户的理解和信任，为下一步业务顺利开展提供了良好的保障。案例84辽宁分行：真情服务 赢得客户——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例220
案例84辽宁分行：真情服务 赢得客户——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例220案例摘要：××网点负责人带领网点员工大力开展优质文明服务工作，身先士卒，努力创新服务工作新理念，在为客户服务的过程中，坚持做到视客户为亲人，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，以自己真诚的服务赢得了客户的尊重和信任，提高了客户对我行的贡献度。
【案例介绍】××网点负责人赵××在日常工作中发现，有一位中年男子每隔两三天就会急匆匆来到该所请求兑换大量零钱，凭借多年的工作经验，他判断该客户应该是经商做买卖的，一定是一个潜在的优质高端客户资源。于是，每当这位客户来办理业务时，赵××都主动上前帮助他并与其攀谈，渐渐地与其熟悉起来。当了解到该客户是一位粮食经销商，拥有许多经销点后，更是加大了对该客户的服务力度，并根据该客户零钱需求量大的特点，隔三差五就拿自己的钱到现金中心换回零钱，主动送到粮行，这样常来常往，既解决了该客户经常往返银行兑换零钱的烦恼，又拉近了彼此之间的距离，增加了信任。1个月后，该客户背着一个大包来到××网点直接找到网点负责人赵××说：“小赵，这100万元是我刚从**银行取出的，就存你这儿，还有35万元，你再向我介绍一下你行的基金和其他理财产品吧。不瞒你说，以前我的钱都存在你们工商银行，但是后来我又嫌你们工行办业务太麻烦，才将钱转到了**银行，现在看到你热情、周到、真诚地为我服务，我真是非常感动，今后有钱就找你了。”看到客户信任的目光，赵××甚感欣慰，他耐心地向这位客户介绍了几种银行理财产品，并分析了当前的市场形势，慎重地为他选取了几只基金和理财产品。这之后，赵××仍然一如既往地送零钱上门，还主动为其解决一些力所能及的困难，并适时向他介绍一些我行的金融产品。目前，该客户已注册了我行的网上银行，成为工商银行忠实的客户。
【案例分析】221本案例中××网点负责人赵××通过对客户热情、周到、真诚的服务使客户受到感动，增加了对我行的信任。××网点成功挖掘该优质客户在于其做到了以下几个要点：1.赢得客户信任。注意在与客户的沟通中发现营销切入点，能与众多的优质客户建立良好的关系，得到他们的信赖，这“制胜法宝”就是“赢得客户信任”。人际交往过程中最重要的是相互信任，若赢得客户首先要取得客户的信任；要赢得客户信任，就必须学会与客户交流的技巧。2.细节决定成败。在赢得了客户最初的信任以后，专业的细节服务是保证服务高质量的关键。细节服务中蕴藏着巨大的商机和市场潜力。3.服务要用心。作为一线管理者，为客户服务一定要有诚心、真心、热心、关心。服务过程中不仅要以情感人，还要靠知识、技能和经验为客户提供融智型服务和高附加值服务，使客户日益加深对工行产品和服务的认知及信赖。通过此案例，得到如下启示：银行工作应树立“服务第一、客户至上”的服务理念，全面提升工行的核心竞争力，打造第一零售银行的金融品牌新形象，让客户感受到新工行、新服务、新体验；坚持“以客户为中心，市场为导向，效益为目的”的经营理念，建立服务工作长效机制；强化落实服务规范和制度，注重服务环境的整治，以精细化服务管理为基础，充分认识到服务的内涵是做好对客户周到细致的服务工作，不断提高为客户服务的能力，提高客户对工行的忠诚度和满意度。222
案例85河南分行：谁与民工解忧愁且看工行热忱人——一起为农民工兑换零钞获好评的案例
案例摘要：农民工因汇款为两大包零钞残币而被多家金融机构的营业网点以种种借口拒之门外，最后是工行人没有让他们失望，在××支行营业大厅内员工加班加点，不厌其烦地进行清点整理，最终将22,000多元零钞换成百元大钞递交农民工手中，赢得了客户好评，树立了良好的外部形象。
【案例介绍】2008年12月下旬的一天上午，××支行营业大厅迎来几位农民工装束的客户，手中提着两个破旧不堪的大包，面有难色地询问前台柜员是否兑换零币。柜员为上位客户办理完手续后热情地站立接待，经仔细了解得知，原来这几位农民兄弟到××市一家个体食品加工企业打工近一年，结工钱时企业老板却将20,000余元零、残币付给他们。这些日子他们跑了多家金融机构的营业网点，均被以种种理由拒绝兑换，一家网点工作人员还点名说：“到工行去换吧，工行或许能帮你们。”于是抱着试试看的态度几位农民工来到××支行营业大厅询问是否能兑换。看着农民兄弟焦急、渴望的眼神，临柜柜员毫不犹豫地答应下来。两大包全部为1元以下的纸币和硬币，基本上没有一张完整券，破烂不堪，油污脏腻，而且散发出刺鼻的怪味，难怪兄弟行均将其拒之门外了。看到此种情景，网点副主任过来了，值班营业经理过来了，两名99999钱箱管库员也来了，大家分工协作、井然有序地开始清分，一群人一起奋战3个多小时才清点完毕。看着兑换好的崭新百元大钞，几位农民兄弟激动地连声说道：“谢谢，谢谢，还是工行好。”223
【案例分析】这是一起对客户利益和工行员工信誉高度负责的典型优质服务案例。在实际工作中柜员经常遇到类似情况，许多时候出于种种原因我们的员工也很不情愿受理而婉转谢绝兑换，虽然客户因碰到的拒收情况太多了也不会过度指责，但我们的员工还是抱着为客户着想、急客户所急的想法，愉快地受理了兑换业务，并在较短的时间内为客户兑换好百元大钞。本案例中××支行就是用一件看起来很微小的事情，为树立工行良好的社会形象作出了表率，也展现了工行人以客户为中心的服务风采。通过本案例可得到如下启示：1．营业网点是银行重要的对外服务窗口，员工的一举一动、一言一行、一时一事，无不关系到银行的声誉，所以优质服务是银行营业网点的生命，是树立银行信誉的根本体现。产品有优劣之分，而温情服务和真诚的态度是持久的、深入人心的。2．人人都知道“客户是上帝”，但说起来简单，做起来不容易。优质服务就是让顾客体会到当“上帝”的真切感受，“宁让自己麻烦千遍、不让顾客稍感不便”，只有真诚解决客户的实际困难，能让客户由衷地说一个“谢”字就代表着被肯定。3．优质服务就是不怕脏、不怕累，让顾客感到被理解和被尊重；要礼貌待人，不以貌取人、厚此薄彼、亲疏不一。农民工是社会劳动群体的重要组成部分，为国家、为社会付出了辛勤劳动，他们应当赢得尊重。4．也许为客户兑换零钞目前不能带来什么效益，但工行人的优质服务已经在这几个农民工兄弟心中开花结果，给他们留下了深刻的印象，他们的口碑也将成为工行信誉的见证。面对金融业间竞争日趋激烈的形势，我们工行所有员工必须充分认识服务无止境的深刻含义，把提高多元化、全方位服务，创一流业绩作为自己的追求和奋斗目标，不断为优质服务注入新的内涵。224
案例86甘肃分行：服务先行 温暖人心——一起“小”服务促进“大”营销的案例
案例摘要：××分理处坚持以心换心，用心服务，为客户办好事，急客户之所急、想客户之所想，不怕脏累帮助客户解决实际困难，在赢得客户信任的同时也拓展了新客户，树立了工行良好的社会形象。
【案例介绍】2008年一天中午，××分理处柜台前来了一位提着蛇皮袋的老师傅，试探地问道：“我有一万多元的小票、零票想存，你们要吗？”由于当时客户较多，柜员还有一些犹豫，但看着焦急无助的老师傅，分理处副主任热情地接待并回答说：“我们收，您是存活期还是存定期呢？”听到这里，老人松了一口气说：“我是火车站的退休职工，开了一家小卖部，多年来攒下了大约一万多元的硬币和零币，连续跑了几家银行，他们都不收存，不是嫌麻烦就是嫌太脏。”当副主任打开老人带来的蛇皮袋时，一阵难闻的气味扑鼻而来，里面尽是角票和硬币，柜员与其他点票员工一起用了整整3个小时的时间才清点完所有现金，并帮他开了活期存折。老人接过存折连声道谢：“你们的服务太好了，还是工商银行好。”从那以后，这位老人成了××分理处的“义务宣传员”：儿子媳妇寄来的孝心钱，自己平时攒下的养老金，亲戚朋友、街坊邻居、火车站职工的存款，仅这位老人及发动的亲朋好友就为分理处当年增加200多万元的存款，发展了一批稳定的客户。
【案例分析】本案例中，××分理处能够把优质文明服务落实到实际，不惜时间与辛苦为老人清理现金，通过耐心热情的服务赢得了客户赞扬，并通过该客户成功225发展了一批稳定的客户。××分理处正是通过优质高效、快捷方便的服务吸引了客户，赢得了市场。通过本案例，可得到以下几点启示：1．急储户之所急、想储户之所想，服务工作才能做到位。在日常工作中，热情、周到是服务工作的基本要求，当客户遇到困难时最大可能地为他们提供帮助和优质的服务，服务的层次就能在不知不觉中得到提升，并自始至终贯穿在工行工作的方方面面，让员工树立追求服务的目标，不断获得服务成果体验，让客户体会到员工的态度是热诚的，并真正感到满足。2．“小”服务促进“大”营销。善待每一名客户，会带来他身后成千上万名客户，忽视一名客户，同时也会丧失他身后的一群客户；全行员工要更加注重客户需求，重视客户的心理感受，让所有的客户从内心感到工行服务的无微不至，正是工行服务工作要追求的价值所在。案例中客户带动了一批客户的事实说明了这种服务远比工行花时间做广告的效应要大很多。3．重视客户对工行的服务体验，尊重每一位客户。对工行服务的评价，是每一位客户根据自己的标准作出的，客户评价服务的标准是根据“感觉”确定的，所以要抱着处处为客户着想的服务理念，这种服务理念必须贯穿到工行设施的安装、布*、岗位配置、员工行为以及内部的协调与服务中，让前来工行办理业务的客户从内心感受到员工的热诚，真正感觉到满意，力争使每一位客户都成为工行的“铁杆客户”，这样才能与客户建立起真情实感，并凭借这种情感，去改进工作，提高服务水平。
案例87苏州分行：以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象——一起以真诚服务化解利息纠纷的案例
案例摘要：××储蓄所接到一起客户对柜员未尽提醒义务而导致定期存款按活期结息造成客户利息损失的情况反映后，工作人员立即通过真226诚服务妥善处理，终使客户对处理结果表示满意，将影响降到了最低。
【案例分析】在这个案例中经办柜员在办理业务时只是审核了客户的证件，并没有检查到期时间。说明柜员重视的只是业务的手续是否合规，对于客户的利益是227否会受到损失并没有引起重视，所以才会造成所谓的“遗忘”。而且，客户在发现利息少了找到银行后，柜员也没有意识到自己的工作缺失，没有立即汇报负责人或营业经理，没有在发现的第一时间采取反交易来弥补客户损失以避免这起原本不会发生的纠纷，而是主观地认为：自己是按客户要求办理的，手续和钱款并没有出错，银行规定不能办理反交易，因此告诉客户不能办理反交易。表面上看，柜员的业务办理流程似乎是没有大错，但是，经办柜员处理这件事情的所有出发点都是以自己为中心的，并没有考虑到客户的利益。因为手续不全会是柜员的差错，所以柜员会忘了检查存单的到期日，而不会忘了检查身份证件。在柜面发生单边账时，所有柜员都会及时告诉营业经理，并要求采取反交易，所以反交易并不是绝对不能办理的，这一点柜员也知道。事实上我们的制度是：不能因客户的原因办理反交易。该案例是因为经办柜员在主观上认为是客户自己没有看清日期，完全是客户的原因，和自己无关。正是有了这样的想法后，才会在客户来反映问题时又没有及时为客户处理，造成错上加错。因此，这个案例则提醒银行工作人员在工作中要多一份工作责任心，真正树立以客户为中心的服务理念，将客户的利益放在首位，那么类似的事情是完全可以避免的。通过这个案例，可以发现在银行的工作中还存在很多需要改进的地方：1．工行目前有严格规范的服务标准，很多员工对于这些要求也并不是不知道，但是真正落实并自觉执行并不容易，究其原因，是因为柜员在思想上并没有完全树立客户利益至上的理念，没有用真心对待客户。2．服务与制度的关系看似矛盾，但其实是相通的。我们不能因为只顾客户服务而不执行制度，但是更不能因为只守制度而完全不管客户服务。在本案例中，由于柜员对制度的片面理解，使矛盾进一步扩大。因此，加强员工对于规章制度的深入学习和全面领会是十分重要的。228
案例88黑龙江分行：细致服务平怒气合理解决受好评——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例
案例摘要：客户孙×由于对教育储蓄存款的有关规定缺乏了解，到期后在××支行支取时不能提供享受教育储蓄优惠的相关证明，因而对工行执行的制度不能接受，并提出要银行承担损失。经过相关工作人员耐心、细致的讲解，化解了矛盾，赢得了客户的信任。
【案例介绍】2008年3月的一天，客户孙×持一教育储蓄存折到××支行办理到期支取手续，该笔业务为月存100元，期限6年，总金额7,200元。经办人员仔细审核后要求客户提供享受教育储蓄优惠的证明，否则只能按零存整取支付利息，客户对此甚为不满，提出质疑。声称当初来办理该项业务时经办人员并没有对她说明支取时要什么手续，现在却要客户提供证明，客户无法做到。由于该客户情绪比较激动，对银行的制度也不甚了解，只是说银行如果不能正常按教育储蓄支付利息，她将起诉银行来保护自己的权益。面对客户的不理解，经办人员并没有简单地处理，而是立即叫来大堂经理和负责人来协调处理。初步了解情况后，接待人员首先稳定住客户的情绪，然后找来相关制度，并详细讲解。由于客户办理教育储蓄较早，当初的规定和现在有些不一样，2005年人民银行、教育部和国家税务总*为规范银行业教育储蓄业务出台了新规定，教育储蓄支取时必须提供国家统一的教育储蓄免税证明，否则不能享受免税的待遇。客户虽然对业务规定没有疑义，但还是对当初经办人员没有解释清楚而无法释怀。接待人员趁热打铁，说明业务规定变更时，工行已在柜面、电台、电视、报纸等媒介上发表过公告，只是客户平时不太注意金融229信息才造成今天的结果，并对工行服务上的疏忽给客户造成的不便诚恳地向客户表示歉意。由于工行接待人员解释到位，态度得体，客户逐渐平息怒气，表示接受银行的解释，按规定办理该笔业务。矛盾虽然解决了，但经办人员没有马上为客户办理业务，而是针对客户是工薪阶层，平时又喜欢给孩子存点钱的心理，经过客户经理对该客户的风险评估，向客户推荐了基金定投和理财协议两项业务。详细为客户介绍了这些业务的特点，并对客户进行了风险提示。最后，按客户的要求，经办人员为该客户办理了一份基金定投业务，月存200元，同时办理了一份零存整取业务，月存200元，签订理财协议一笔，每月从工资卡中按协议金额转账一笔到零存整取账户中，这样既满足了客户按月存款的需求，又为客户介绍了理财的业务，取得了客户的信任。
【案例分析】本案例中，因客户平时对金融信息不太关注、对银行制度也不甚了解，致使与工行产生了矛盾。该支行负责人针对此情况耐心解释，态度得体，并表示歉意，成功化解了矛盾，并通过细致服务为客户办理了适合的业务，最终使客户满意并取得客户信任。通过本案例，可得到以下启示：1．银行经办人员对前来办理业务的客户要做到风险提示，讲解业务特点，规避经营风险。2．业务变化时要宣传到位，避免因客户不了解情况而对银行产生误解。3．当客户对银行产生误解时，不要简单处理，而是要态度诚恳，解释到位，化解矛盾，避免客户不利的言语，损害工行形象。【相关制度要点】开立教育储蓄账户时，必须遵守国家颁布的《个人存款账户实名制规定》的要求。230
案例89广东分行营业部：了解客户需求提高服务层次——一起成功处理客户投诉的案例
案例摘要：××网点接到一客户指责员工服务不周的投诉，经网点负责人及相关人员多次积极耐心地解释后，成功化解了矛盾。
案例90上海分行：提升优质服务 赢得客户信任——一起妥善化解与客户矛盾的案例
案例摘要：××支行发放国债之日客户云集，午休时因关闭一个窗口引起客户不满，大堂经理及网点负责人闻讯后积极对客户进行安抚并提供优质服务，成功缓和了*面。
【案例介绍】2009年3月16日，周一，是发放国债的日子，又恰巧是发放工资后的第一个工作日，××支行员工都早早地来到了网点，为一天的工作做好充分的准备，8点不到，门口就已经有客户等待购买国债了。大堂经理为每位在门外等待的客户拿好了等候号码，并一一递到客户手中。因为购买国债的客户太多，支行负责人决定提前开门，于是客户便鱼贯而入，大堂里顿时人头攒动，柜员们也开始为客户服务。很快到了午休时间，一位员工暂停服务，准备吃午饭，但大堂里突然传出一些嘈杂的声音，有两位客户开始埋怨起来：“这么多人在等，怎么还关掉一个柜台，这是什么服务呀？”大堂经理见状，连忙上前和客户有礼貌地解释：“这位柜员要吃饭了。”客户的情绪一下子激动起来：“她要吃饭，我们也要吃饭，我们等了很久了，还没有等到，吃什么饭呀！”大堂经理只能尽全力安抚客户的情绪，但是客户并没有就此罢休，就连周围的一些客户也开始一起抱怨了，嘈杂声充斥了整个大堂。负责人闻讯，也一起来到大厅安抚客户情绪。在大家的努力下，客户的情绪终于缓和下来，网点负责人为这些情绪激动的客户送上了饮用水，并亲切地和客户交流，引导客户了解工行的业务种类，解释客户快速办理业务的途径。234当天营业结束后，网点及时召开服务会议，就当天发生的事件进行总结，以资借鉴。
【案例分析】本案例中该支行网点从服务出发，从自身找原因反思问题：一是当客户抱怨发生后及时了解事情缘由。客户感觉不愉快一定有其理由，这时一定要耐心地倾听客户的不满，也要了解客户的难处，尽量为客户解决问题。二是尽最大可能迅速稳定客户情绪。了解事情的原因之后，及时安抚了客户的情绪，用抵触的态度和顾客“硬碰硬”是不可取的。所有的网点员工，遇到这种情况时，都要以微笑、平和的心态来面对客户的不友善，要用真心来化解客户的抱怨。三是及时做好善后工作。即使已经缓解了客户的不安情绪，但还是召开服务会议，总结经验教训，避免下次再发生同样的问题。同时也要加强对员工的培训，让员工以后可以从容面对同样的挑战。【相关制度要点】针对客户投诉处理的经营管理策略及服务流程与方法：1．专人处理客户投诉。由客户服务主任承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量，杜绝重复投诉，真正地帮助客户解决问题，而不是应付投诉。2．提高解决投诉的时效性。及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行职能部门联系协同解决，要力争当天问题当天解决。3．强化员工服务意识的教育。将“以客户为中心”的服务理念深入人心，使文明规范服务成为银行员工的自觉行为，是网点管理的重点。通过轮岗培训，提升员工的业务办理速度，逐步解决客户排队长、等候时间长的问题。通过改进、规范、优化制度管理，提高客户满意度，提高整体服务效率和工作质量。235
案例91北京分行：应急处理措施到位 妥善解决获得好评——一起妥善应对停电事件的案例
案例摘要：××网点面对临时停电事件，实施了比较稳妥的应急处理措施，上下协力，不但没有影响正常的银行工作，还宣传了业务，赢得了客户的信任。
【案例介绍】某日中午，××网点突然接到支行通知，因供电*线路故障，即将停电3小时。针对这一突发情况，网点负责人把困难想在先，将措施定在前。为维护硬件的正常运行，紧急启动应急预案，立即将录像监控设备的电源转到UPS上，确保实时监控不受影响。同时将暂时不用的设备全部关闭，以防止停电时间延长造成UPS的供电故障。硬件的保证是基础，而“软件”的发挥对维持正常营业状态更为重要。叫号机不能使用，就采取手工写号、人工发号、大堂经理叫号等临时措施，防止排队秩序混乱引起客户不满；照明光线暗，负责人及营业经理就分别站在柜员的身旁，与柜员一起审核业务资料，把握重点环节，以避免差错的发生；为减少停电期间与客户的业务纠纷，要求柜员在办理业务时必须做到“唱收唱付”，做好业务核对和确认工作；天气潮湿、闷热，则及时购买扇子、冰镇矿泉水及防中暑*品，并准备好湿毛巾，来缓解员工因温度高、缺氧带来的烦躁心理。由于紧张、忙碌的工作注入了许多责任的因素和团队的精神，尽管在这“特殊”的环境里给客户带来了许多不便，但客户给予更多的是宽容和理解。当时有一位客户这样对网点工作人员说：“这样的事对谁来说都不愿发生，但一旦发生了，谁都要以积极的心态来面对，换位思考最重要。”还有的客236
户在办理业务时反而叮嘱柜员“慢慢来，别出错”。看似简单的话语却反映出当时客户对银行的一种合作态度。时间在一分一秒中度过，营业厅内温度不断上升，但办理业务的客户不见减少。如何缩短客户办理业务的等候时间，避免客户因排队产生烦躁心理成为当务之急，对此，储蓄所负责人与大堂经理进行沟通，并做出了缓解排队的应急方案，一是要做好宣传解释工作，争取能够得到客户的谅解和支持；二是要求大堂经理在人工叫号的同时，对客户办理业务的种类进行识别，对于简单业务积极向自助机具分流；三是借此向客户介绍所办业务的离柜办理途径，增强客户对我行离柜产品的感性认识。应急措施的实施，使客户充分感受了储蓄所工作人员的真诚，而真诚也换来了客户的配合：网点营业秩序井然，没有埋怨、没有纠纷、没有投诉；有些客户在得知储蓄所停电后，为了不增加排队压力，而选择了第二天再来办理业务；有些客户在得到大堂经理的引导后，完成了第一次自助机具业务办理；有些客户在听到离柜产品的宣传后，就立即办理了开户手续。在停电的3个小时里，该网点借“机”共营销网上银行18户、U盾4个、缴费通13个，向ATM分流小额取款23笔、交罚款2笔、买电1笔，可谓收获颇丰。
【案例分析】本案例中，停电而且发生在一个闷热的天气里，对于一个客户数量较多的银行网点，可谓压力重重。假如银行不认真对待，工作不严谨，不仅会影响银行在客户中的形象，同时也易失去客户对银行的信任。本案例的可取之处在于：一是想尽办法维持正常营业。例如，关闭不用设备保证UPS供电、人工叫号保证排队秩序、集体审核业务操作、准备防暑降温物品等细节工作，这些都表明了该所在应急状况下所表现出来的一种积极态度。二是想尽办法保证服务质量。在“恶劣”的环境下极易发生银客矛盾，本案例中该所为避免这一不利*面发生，向每一位前来办理业务的客户提前做好宣传解释工作，且做到诚心诚意，从而堵住了客户发泄不满的渠道，以领先一步争取了客户对银行工作更多的理解。同时做到言行并举，对客户办理业务品种进行识别；有针对性地分流客户到自助机具上办理业务；借机向客户推荐办理业务的自助途径。这些都体现了银行解决现实困难、保证服务质量的诚意。正因为如此，挑剔的客户不再挑剔，整个现场形成了良好的互动*面，使该所平稳度过了237非正常工作环境下的3个小时，而且借机造势，在离柜业务的宣传与营销中取得了良好效果。通过本案例，可得到以下启示：1．在应急状况下，要思路清晰、措施有效。在银行对外服务中，不可避免地会出现一些意外的情况。当这些意外事件发生后，务必要保持清醒的头脑，把可能产生的不良后果想全面，把克服不良后果的措施定到位，并果断实施。只有这样，才不会失去惯有的工作节奏，稳定服务*面。2．在应对服务问题时，要行为端正、思想统一。网点作为社会的一个窗口，要面对许多不利于服务工作有序开展的情况，处理不好不仅会影响网点的工作，同时也会影响银行的整体服务形象。本案例的成功告诉我们，在应对服务工作中出现的不利情况时，要树立责任意识，本着为客户服务好的原则出发，从自身挖掘解决问题的潜能，同时要思想统一、步调一致，让客户充分感受一种积极的态度、一种团结的力量。这样即使客户在事件中受到一定损失，也不会斤斤计较。3．以诚相待，客户会因此而宽容。本案例中所采取的应急措施之所以能被客户接受，就因为它是站在客户的角度来思考问题、解决问题，表现了充分的诚意。因此，我们在服务中遇到棘手问题时，应抱着为客户负责的态度，以主客双方利益为重，以诚相待，客户必然会为之所动，并最终认可工行、信赖工行，从而达到银行、客户双赢的目的。238
案例92广东分行：危机事件是对服务水平的真正考验——一起妥善处理客户资金在ATM机上被盗取的案例
案例摘要：××网点发生一起自动柜员机被不法分子破坏的事件，造成部分客户资金损失。事件发生后，网点立即按照预案采取措施，并主动与客户保持沟通，不仅没有造成客户投诉，还在案件的处理中取得了客户的信任，树立了工行的良好形象。
【案例介绍】客户李×和韩×为单位同事，2009年2月22日晚一起在××网点穿墙式柜员机取款，取款后银行卡一直在身边。23日凌晨，李×不断收到工行信使提示其账户资金变动，他感觉情况有些异常，便立即通知韩×查询自己账户情况。经查，韩×账户也被不断取款，两名客户立即向辖区派出所报案。经统计，两名客户账户共损失超过20,000元。网点接到客户反映后非常重视，第一时间当面了解客户情况，同时安排人员查看录像。录像显示，2009年2月22日晚18∶40分，两名可疑男子来到柜员机前，其中一名戴帽男子在柜员机前佯装操作，另一穿夹克男子手撑雨篷，用宽松的衣服遮挡掩护。戴帽男子拿出一物体用胶水在插卡口处粘贴，后又拿出一长型物体用胶水粘贴在屏幕上方的灯箱处，后两名男子离去。当晚19∶29分，另两名男子取走相关设备。通过查询相关客户明细账发现，部分账户发生多笔异地柜员机取款业务，且账户余额均低于100元。综合客户反映情况及网点查看录像情况，可以确定该案为不法分子通过安装读卡器和摄像头套取客户卡内信息及密码，违造客户资料后盗取客户资金。案件发生后，网点一方面协助客户前往派出所报警，安抚客户情绪，另239一方面积极采取措施，冻结相关账户，确保不会有更多的资金损失。在接下来的几天中，银行积极与客户李×、韩×保持联系，真诚沟通。对于已经产生的损失，双方积极寻求妥善的解决办法。在整个沟通的过程中，与客户关系融洽，客户对于工行的态度非常满意。最终客户虽然已经通过法律途径解决此问题，但对工行的处理措施和积极的态度表示赞赏，增加了对工行的信任，并主动表示会注意言辞，避免对工行造成不良影响。
【案例分析】本案例中，危机事件发生后，银行不但没有与客户产生不愉快，反而因为措施得当得到了客户的理解和信任。从这一事件中可以总结经验，对今后的服务工作提供一个很好的借鉴。1．案件发生后应立即按相关预案的要求做好后续处理。客户资金损失后必定情绪激动，容易失去对银行的信任感。这时候银行应积极帮助查询客户账户明细，及时做好账户冻结等措施，确保客户资金不会进一步损失。同时，提醒客户第一时间报案。本案例中，当了解到客户已经报案后，网点表示会积极与派出所保持沟通，了解案件的进展情况。这一系列措施可以让客户感觉到对于出现的问题银行没有回避，没有遮掩，而是迅速采取有效措施解决。2．对客户提出的要求积极面对。在案发当天，客户就提出了要向银行追索资金损失的要求。对于客户的要求，银行没有一口拒绝，而是真诚说明在案发初期，我们首要任务是配合公安机关做好相关资料的取证，力争尽早将不法分子绳之于法。同时对客户的要求向上级部门进行汇报，并向客户表示我们将综合考虑现实情况给予答复。案发后，每天都与客户保持联系，对他们关心的问题做好解释。其实，网点在此次事件中也是受害者，但网点对客户是负责任的，对于应该由网点承担的责任绝不逃避。正是由于网点积极主动的态度，赢得了客户信任。虽然事情最终还是通过法律途径解决，但客户也表示理解，而且客户感动于银行的真诚与主动，表示会将此事的影响控制在最小的范围，避免对工行造成不良影响。危机事件是对我们处理突发事件能力的考验，但如果真诚待客，措施得力，同样也是争取客户的机遇。240
案例93青岛分行：细化服务 正视突发性风险——一起妥善处理营业厅内人身伤害的案例
案例摘要：客户于××支行营业大厅办理业务时误撞营业厅玻璃门，额头被撞伤。事后，客户在家属陪同下到支行索赔，经多方协调，支行给予了客户适当的经济补偿。支行诚恳的态度感动了客户，客户表示不再追究。
【案例介绍】2008年10月20日，客户王×到××支行办理业务，因行动匆忙误撞上支行营业厅玻璃门，当时血流满面，到医院进行紧急处理后额头缝了5针。事后，该客户在家属的陪同下到该支行进行现场取证，并对玻璃门拍照，认为支行营业厅的玻璃门未张贴任何警示性标语，因此才造成王×撞伤额头，要求支行给予赔偿，并对王×健康方面由此所造成的所有后果承担责任。事件发生后，支行领导立即与分行法律部门进行了沟通，法律部门认为支行未在营业厅玻璃门上张贴警示性标语确实存在工作失误，在其他金融机构的营业厅曾经发生过类似案件，如果客户通过司法途径追究责任，工行应当承担相应的赔偿责任。确认之后，支行领导态度诚恳地向客户进行道歉，承认工作中存在失误，并当夜到其家中看望受伤的客户，表示所有医*费用均由支行承担，要客户安心养伤，今后如因此出现健康问题，支行会在合理范围内予以补偿。由于支行领导积极诚恳的态度感动了客户，而且客户伤势治愈后恢复较好，进一步检查也未发现其他问题，客户接受了医*费赔偿和少部分营养费后，未再进一步追究支行责任。
【案例分析】242在日常生活中，类似事件也时有发生，例如某连锁快餐店，因营业大厅地面湿滑，客户滑倒造成骨折，事后该连锁店承担了相应的赔偿责任；在饭店就餐时，如饭店未对客户进行警示性提示，客户遭遇盗窃等情况，饭店也须承担一定的赔偿责任。结合该案例，银行应当从以下几方面总结经验教训，避免出现司法诉讼对工行声誉及社会公众形象造成不良影响。首先，应当统一规定在营业大厅内张贴警示性标语，例如在营业大厅的玻璃门、落地窗上标示“小心玻璃”等字样，或者粘贴统一的标语条；下雨天在营业大厅门口和营业大厅内放置“小心地滑”的警示牌；在营业大厅的显著位置张贴“请妥善保管您的贵重财物”、“注意防盗”等字样的标语条等等，以此来减少或免除在提醒或告知方面的责任。而目前工行的营业厅内普遍缺少此类警示性标志，或者提示内容不规范、不统一，一旦发生此类公众责任事故，很容易造成对工行不利的*面。其次，如果在营业厅内发生客户人身伤害或者财物被盗等情况，不论我们责任大小，均应当积极对客户进行帮助，例如送客户到医院就诊、报案等，避免其出现更大伤害或者损失，尽可能地争取客户及家属的理解，避免矛盾进一步激化。再次，上述情况发生后应当尽量保全证据，包括人证、录像、照片等，为将来可能发生的司法诉讼做好准备工作。最后，如果出现客户索赔等问题，应当尽快与上级法律事务部、保险公司等专业部门进行沟通，在专业人员的指导下对客户提出的要求进行答复和协商。（注：因工行已经购买社会公众责任险，如出现理赔范围之内的公众责任事故，应当在第一时间向保险公司报案，由保险公司有关人员出面进行解决。）243
案例94厦门分行：视客户为亲人 服务延伸“柜台外”——一起以优质服务成功解决突发事件的案例
案例摘要：一位有病史的老年客户在××支行营业厅等待办理业务时突然晕倒、受伤，副行长亲自指挥救助客户，受到客户家属、医护人员一致好评，树立了工行良好的外部形象。
【案例分析】244这一突发事件的成功处理，见证了银行领导和员工高度重视“以客户为中心”的服务内涵的提升，协调一致，变被动为主动，降低突发事件可能产生的负面影响，其成功的经验值得借鉴。表现在：1．领导高度重视，既分工又协作。行长知情后亲自处理，副行长从事发现场到客户稳定住院观察，始终陪护处理，用行动感动了客户、医护人员、病人家属，为媒体提供了工行服务客户的真实画面。2．突发事件现场处理迅速、冷静，协调一致，真心呵护客户。从为伤员包扎、向120求助、护送伤员到医院再到代垫医*费，整个过程有条不紊。用真诚和善良，赢得客户和在场人员的赞誉。在现场，无论是客户家属、医护人员，还是前来采访的媒体记者，均见证了工行人对客户亲人般的关怀，树立了工商银行“以人为本”的社会形象，展现了“柜台外”工行人诚信、友爱的道德品质和精神风貌，为工行增添了一笔社会精神财富。3．积极稳妥沟通媒体，使媒体报道更加客观、正面。面对多家媒体的采访，支行领导不失礼貌，不急不躁，从事实出发作简要回答，并在第一时间内向分行报告，赢得与媒体解释沟通的时间，避免了负面影响的产生。通过本案例可获得的启示：员工服务意识的增强关键在于观念的转变。银行柜面服务的内涵越来越广，对员工的综合素质要求也越来越高，特别是遇到一些突发事件要冷静、积极、稳妥处理才能化解被动、争取主动。245
案例95苏州分行：细化临柜服务 避免操作风险——一起因柜员操作不当导致境外汇款误扣中间费用的案例
案例摘要：××支行柜员在办理一笔境外汇款时，由于没有对客户提供账户的性质进行判断就直接操作，致使该笔资金多经过一个中间行，从而扣收了中间费用，导致客户不仅无法将款项顺利取出，还损失了一部分资金。事后客户前来工行讨要说法，经过双方协商，事情最终得以解决。
【案例介绍】某日，3名客户来到××支行柜台要求办理境外汇款业务，客户告诉柜员收款人现在韩国釜山，并提供了收款人以6222开头的工行账户，询问能否直接汇人民币或韩币，由于境外汇款不能以人民币汇出，加之工行不办理韩币业务，经办柜员在了解到此情况后，让客户先在营业部专柜将手里的人民币兑换成美元（共900美元），然后指导客户填写了境外汇款业务申请书。客户在收款人信息处填写了收款人姓名、账号及开户行，这里特别需要指出的是，客户在开户行处填写了工行韩国釜山支行。经办柜员根据操作流程，在收取了汇款手续费和邮电费后将此笔款项汇了出去。几日后，3名客户气冲冲地跑来说收款人虽然收到了款项，但在韩国无法直接取出美元，并且美元到账金额只有885美元，要求工行给出一个明确的说法。经过与分行国际业务部联系，查询该笔款项汇出路径时发现，汇款在到达韩国釜山工行后又转汇至国内工行××分行，在这中间，根据国际惯例，韩国方扣取了15美元的中间费用。事后经查询了解到客户提供的所谓韩国釜山工行开户的账户其实是在工行××分行开户。在与客户解释的过程中，客户246承认没有考虑到韩国无法直接取出美元这一情况，但对中间行扣收的费用产生了疑义，要求工行退还该笔汇款的手续费。由于工行柜员完全按照客户填写内容进行操作，根据汇款规定，由客户填写内容导致汇款不成功或汇错账户的，银行不承担责任。而客户则以工行柜员没有仔细审核汇款申请书内容，没有提前判断出收款人账户并非境外账户而是境内账户，致使客户损失了部分费用，甚为不满。在双方僵持的情况下，经营业部、运行保障部及客户共同研究协商，得出以下结论：由于客户提供信息本身有问题，境内汇款误理解为境外汇款，汇出时的邮电费、手续费及人民币兑换美元过程产生的利差由客户自己承担；由于工行柜员没有判断出客户提供账户非境外账户，没有起到告知客户的义务，被中间行扣取的中间费用15美元由柜员承担。此事最终得到解决。
【案例分析】在办理较特殊的境外汇款及跨行汇款时，柜员一定要提醒客户确认收款人信息是否完整、正确，特别是账号和户名是否一致、收款人开户行是否正确，防止因客户提供信息不正确导致汇款不成功或产生别的不良后果。本案例中客户提供信息有误，直接导致客户付出了不必要的费用。柜员在办理此类业务时要提高警惕，仔细审核客户提交申请书内容的准确性，做出正确的判断，为客户负责，为自己负责。从本案例中可以看出，工行经办柜员业务知识不全面是产生纠纷的间接原因。作为一线员工，应该熟练掌握所有账户的编写特点，清楚地知道每一位数字代表的含义，并且应该知道如何根据一个账户查询其归属地及开户行，对于跨行账户，也应能初步判断出账户开户银行，毕竟每家银行账户都是有规律的。而本案例柜员在业务知识方面有一定的欠缺，如果柜员很清楚地掌握了工行19位账户每一位的含义，就能通过相关交易查询出该账户的开户行为工行××分行，也就能及时制止客户错误的汇款业务，之后一系列的问题就都不会发生了。本案例中纠纷虽然得到了解决，但客户对工行柜员的业务素质进行了批评，影响了工行在客户心目中的地位，给工行造成了一定的负面影响。通过这个案例可以看出，柜员平时业务知识的培训不可少，内容不仅要涉及日常的操作办法，更有必要深入分析业务的潜在风险，对于陌生业务切不可盲目操作。247
案例96北京分行：摆正心态树品牌艺术公关赢信誉——一起以真心服务化解客户不满的案例
案例摘要：一客户在使用其家属的信用卡而未携带本人身份证件办理业务时与柜员发生冲突，在银行办理此业务没有任何过错的情况下，网点负责人还是及时安抚客户情绪并提供热情服务，最终平息了客户的不满情绪。
【案例介绍】每当月中时，网点排队领取工资的客户数量较大。这一客户群体的特点在于，群体规模大，年龄区间跨度大，文化层次多样，收入以中低端为主，需求以简单的现金业务存取方式为主体，针对这一特殊时间段的特点，××网点负责人事先部署并开立了专门为这一群体优先办理业务的窗口，由于操作流程简便，客户参与业务程度较低，因此这一窗口的开立，能够有效起到分流客户、提高柜台整体运营效率的作用；为维持大堂秩序，网点大堂经理进一步跟进服务客户，为客户解答疑问，并主动帮助客户补登存折。2008年8月15日上午10时许，网点的日常工作井然有序地开展着，这时，一名大约30岁的年轻女客户与一名柜员发生争执，起因源于客户在往一张信用卡中存入2,000元之后忽然反悔，觉得只存1,000元就足够了，要求柜员为其取出1,000元，柜员立即为其办理了业务，而客户却无法输入正确的密码，反复3次之后柜员在查看信用卡卡面上的浮刻时发现该信用卡名字为一名男性，询问该客户时，客户也承认该信用卡系其丈夫持有，并表示这张卡一直为自己所使用，在众多商场店铺消费时也从未被要求出示身份证。此时这名女客户情绪越来越激动，大堂内开始变得嘈杂，大堂经理及时上前进行劝导，有理249有据地向客户说明：工行的信用卡须本人持有使用，商家在您使用的时候没有要求您出示身份证件是不规范的行为，持信用卡在工行网点存款的时候可以不出示身份证件，而取现时这一步骤是必须的，望您谅解。而这一客户提出柜员明知道这一规定，并未向客户提醒，造成现在无法取出1,000元钱。由于客户见无法提出1,000元钱，情绪波动较大，将钱包中6,000元的现金拿出，要求柜员分60次存入，这一举动使得大堂内的其他顾客极为不满，强烈要求银行方面尽快将事情解决，减少他人的等候时间，一时间，大厅嘈杂混乱。这时，网点负责人及时介入，首先转移话题，进行自我介绍表示有能力解决这一顾客的问题，用较低的客气的姿态请客人到远离大堂的办公室。在办公室里，网点负责人热情地为客人端上热水，情绪激动的顾客仍在不断抱怨并对本人持身份证使用信用卡的规定持有异议。网点负责人请客户从头叙述一遍事情的经过，在客户的情绪稍有平缓后，提出将针对此事对柜员进行教育，并对柜员在大堂中与客户发生争执表示歉意。最终，客户接受了网点负责人的处理意见，满意地离开了网点。
【案例分析】本案例中，××网点负责人能够成功化解客户不满情绪，得利于采取了以下措施：1．端正心态，建立机制，积极面对异议客户提出异议，甚至以情绪化的方式予以表达并不是一件令基层网点工作人员心情愉快的事，如果工作人员能够理解异议发生的必然性，就能够放平心态。服务的提升本身就是一个“建立规则——产生异议——建立新规则”的过程，可以说没有矛盾的产生就不会有服务的提升，解决异议并满足需求不仅仅是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售契机。在应对异议时，也必须建立或完善机制，首先在落实并完善首问负责制的基础上，规定大堂经理以及其他工作人员的职责，合理利用人员调配，层层接待、层层化解客户的不满情绪。其次，优化奖惩制度，在现有制度基础之上，对化解客户异议、获得信息并能够提炼更为先进工作经验者，予以嘉奖。在合理利用总行网讯栏目“案例分析”的基础上，对于源于基层工作经验、辐射较高层次视野的意见和建议，加以回复，并给予实质性的鼓励。250
2．巧用技巧与语言艺术，用真诚赢得客户在处理客户提出异议的事件过程中，相关工作人员要善于利用各种谈话的语言艺术技巧，将工商银行服务客户、真诚接受批评建议的姿态塑造出来。通过本案例，可得到以下启示：1．落实分行提出的将质量作为生存之本的精神，将服务作为自身发展的内在要求，在支行领导的悉心指导帮助下，全力抓好组织领导、员工培训、标准化管理和监督检查等几方面的工作，大大提升网点整体服务水平，促进各项工作的有序开展。在完善网点服务工作中，不断挖掘现有服务模式与市场相结合程度，注重突发事件中的公关工作。2．在网点的日常工作中，与客户沟通是一项重要内容，服务行业的立身之本在于客户的口碑，良好的口碑经过口耳相传往往能够达到现代化媒介难以达到的宣传效果。同时，工商银行的服务质量提升必须依托于忠诚客户的诚恳建议，而基层网点不仅仅承担着业务推广的重任，同时也是接触客户生活、了解客户需求的切入点，因此，只有真诚对待客户所提出的异议，才能够彰显工商银行优质服务的本色，从而赢得客户，赢得市场。3．大堂经理应及时将引起投诉的客户引导至客户相对较少的区域如理财室、网点负责人办公室等，以免客户在营业大厅大声喧哗影响网点正常服务秩序，本案例中的大堂经理可进一步改进服务方式。251
案例97河南分行：因势利导化危机 优质服务赢客户——一起以优质服务成功处理客户投诉的案例
案例摘要：一客户携5,700多元零残币到××支行办理存款业务，由于存款面值多属1元以下零残币，在日终运钞车来时仍未清点完毕，相关人员希望客户次日再来继续办理，由此引起客户误会，导致被投诉。支行领导针对客户投诉因势利导，既借此事查找了员工在服务中存在的不足，提高了服务水平，又得到了客户的理解与信任，维护并发展了客户。
【案例分析】这起投诉事件的发生，主要原因可以归结为三个方面：一是解释工作不到位。如果柜员能对客户解释清楚对于未清点的零币可以在监控下封包装箱，由客户选择是自行带回或是封包装箱的制度规定，这次投诉就有可能避免；二是该笔存款在未清点完毕的情况下，如能及时向客户表示歉意，也有可能取得客户谅解；三是营业室负责人如能预测到该笔存款一个柜员当日不能清点完毕，及时调整组织人员清点，日终也可能清点完毕。从该起投诉事件中，我们得到以下几点启示：一是被客户投诉不一定是坏事。任何事物都有它的两面性，被客户投诉是我们不希望发生的，但有时也是难以避免的。一旦投诉发生，如果我们能够正确对待，不护短，不遮丑，认真分析原因，查找差距，完善措施，对服务质量的提升将是一次促进。二是我们对待客户要有实实在在的真诚。从本案例来看，由于支行重视，方法得当，对客户付出了真诚，最终结果也正是我们所期望的。三是服务质量影响事业的成败。在当前同业的激烈竞争中，我们的服务决不能停留在狭隘的一个问候、一个微笑、一个站立等方面。我们讲究的效率和质量，同样也是客户所需要的，尤其是中高端客户所需要的。因此，内在业务素质的全面提升是当务之急，是提升服务质量的内功，是赢得客户、赢得市场的硬功。【相关制度要点】客户存款如日终不能清点完毕，在客户同意的前提下，可与客户当面对其款项进行封包装箱，第二日同客户当面开箱拆包。253
案例98大连分行：“小服务”引来大客户——一起以优质服务引来高端客户的案例
案例摘要：这是一起典型的以优质文明服务引来高端客户的案例。在客户进入网点后，网点负责人、大堂经理、理财经理、前台柜员各司其职，环环相扣，配合默契，坚持以客户为中心的服务理念，严格执行了核心竞争力项目之优质客户服务流程，最终凭借工行的优质服务、产品优势及品牌效应引来了高端客户。
【案例分析】1．强化“客户至上”的服务理念。真正做到以客户为中心，“想客户之所想，急客户之所急”，站在客户的角度提供优质高效的金融服务，并始终将这一服务理念贯穿在工行工作的方方面面，在“想”与“急”的过程中体现工行的服务特色。客户衡量银行服务优劣的标准是根据自己的感觉确定的，所以要尽可能地使办理业务的客户感受到员工的态度是热诚的、网点环境是优雅的、银行服务是完善的，从而成为工行的忠实客户。对高端优质客户，还应充分考虑客户风险偏好及个性特点，有针对性地为其量身定做相关产品，不断提高客户对工行的信任和对产品的依赖度，才能做到“请进来，留得住”，才能通过持续营销进一步增强相互之间的密切联系，提高客户忠诚度和综合贡献度。2．树立“服务无小事”的工作原则。服务水平的差异往往是通过一件件小事体现出来的。因此，工行优质文明服务就要具体落实在做好每一件“小事”上，并在“小事”上讲求特色，教育和培养员工养成良好的职业素质和职业习惯，把规范化服务落实到每位客户、每笔业务之中，在“小事”上自然显现出的对客户的态度和行为恰恰最能真实地反映工行的本色。满足了客255
案例99柜台服务纠纷起 违规操作不可取——一起因没收假币引起投诉的案例
案例摘要：××支行工作人员面对突发的假币风波临危不惧，泰然自若，有礼有节，处理得当，最终既达到客户满意，又维护了工行员工的正当权益。
【案例介绍】2009年2月6日上午10时40分左右，一位年轻女孩来到××支行营业大厅3号窗口排队办理一笔活期存折续存业务。轮到她时，经办柜员热情地问好后接过了女孩手里的750元现金和存折，现钞为7张100元和1张50元。柜员先手工查点一遍后将现金进行机器复点，同时开始将存折划磁后送入打印机，并进入“2726活期续存”交易录入有关操作页面，就在录入完毕交易金额选择插入存折打印的一瞬间，点钞机红灯亮起并发出假钞的警鸣声，经办柜员取出钞币再次机器复点，仍提示为假币，而此时存折已打印成功。于是柜员请示值班营业经理处理，经营业经理确认报警人民币为假钞后立即向女孩说明情况，请其再拿100元钱，并察看假币后当场加盖“假币”章予以没收。女孩表示没有现钱，就让柜员从该存折上再支取100元钱，这样一来便形成两笔存取记录：先存入750元又支取100元，女孩在两份存取款凭条上签字后拿着存折离去。下午15时10分，一位中年妇女带着该女孩又来到营业大厅，找到经办柜员说上午没收的100元钱不可能有假，因为她外甥女（附近某商场营业员）在收取的每张大钞上都注有记号，并一口咬定是银行工作人员偷换了钱，257让柜员予以退钱。柜员再三解释无效，中年妇女仍听不进去，在柜台外大吵大闹，引来许多其他客户围观。见此情景，网点负责人急忙走出柜台，主动与其沟通交谈，由于正值上班期间，经过一番交涉后中年妇女答应待营业终了前来观看电子监控录像。18时10分，该中年妇女带领五六个年轻人气势汹汹来到支行大院，支行副行长、总会计和网点负责人不畏其势，不卑不亢，礼貌地带领女孩和其姨母到大厅查看录像。经再三回放监控画面，证实了工作人员确实做到一笔一清，没收假币程序合法，没有偷换钞币行为。该妇女哑口无言，又转而质问为何先打印存折后没收假币，一笔手续打印两次。面对客户的质问，支行领导首先对其带大队人马虚张声势的做法予以严正批评，表示一切应依法处理，按制度规定办事，然后对经办柜员在操作程序上出现的小失误向客户表示歉意，并让柜员当面赔礼道歉，今后加以改正，最后诚恳地欢迎其以后继续到工行办理业务，对工行的服务提出宝贵意见。中年妇女面对工作人员的礼貌解答、真诚解释也不好意思地当面道歉了，并笑着说“不打不相识嘛”。至此一场假币风波才平息下来。
【案例分析】这是一起柜台服务中较为常见的假币没收纠纷。本案例中柜员出于为客户减少等待时间考虑而先打印存折后发现假币，导致客户抓住这一瑕疵进行投诉，这个案例确实值得反思和总结。首先，柜员受理客户存取款业务应坚持存款“先收款、后记账”、取款“先记账、后取款”的规定，一丝不苟。本案例中柜员一边机器复点一边打印存折，主观上存在“每天办理数笔手续，不会出错”的思想，违反了操作规程，尽管两者相差那么短短的几秒钟，但还是发生了假币没收纠纷，引起了客户投诉。因此，临柜工作人员应从该案例中汲取教训，按规操作，不能麻痹大意。其次，柜员在处理没收假币过程中要执行制度规定，发现假币后应当面向客户说明情况，立即向主任汇报，双人鉴定确属假币无误后加盖“假币”戳记，出具统一的“假币没收凭证”，加盖“假币鉴定专用章”后交客户作为没收依据，如果这一环节出现操作不当的话，很可能引起其他纠纷和麻烦。再次，柜员在办理柜台业务时发生意外纠纷，及时报告值班营业经理、大厅主任，乃至上报支行领导，这种做法是值得肯定和表扬的。另外，出现258问题不能心慌意乱，要按规定在第一时间内报告有关领导，防止事态进一步扩大和恶化，使有关负责人尽快进行应急处置，平息事端。通过本案例，可得到以下启示：1．银行工作人员一定要按制度规定操作，不能疏忽大意。按规定的操作程序办理现金业务，尤其是大额现金业务，必须按操作规程要求，做到手点和机点结合，当面清点，并利用验钞机上的计数显示屏使客户看清钱款数量，以分清双方责任。客户前来取款，当钱付给客户后，要提醒客户当面清点现金，让当面清点成为客户的一个习惯。2．无论在什么情况下，都要认真正视和对待客户投诉，特别是客户对银行服务